Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú

Căn cứ Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ trưởng Bộ Y tế;

Căn cứ Quyết định số 3936/QĐ-BYT ngày 30 tháng 08 năm 2019 về việc Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2019;

Bệnh viện tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú theo các quý, kết quả thu được báo cáo Ban giám đốc, các khoa/phòng trực thuộc Bệnh viện, cụ thể như sau:

I. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú chung toàn viện

Kết quả hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện năm 2019 trung bình đạt 86,0% cao hơn mức trung bình của các bệnh viện tuyến tỉnh/thành phố (80,8%).

– Tỷ lệ này tăng hơn so với cuối năm 2018 (từ 3,95 tương ứng 79,06% lên 4,3 tương ứng 86,0%).

– Tỷ lệ này không tăng qua từng quý mà xấp xỉ nhau, có sự giảm nhẹ vào quý 4. Nguyên nhân là do quý 4 vào thời tiết chuyển mùa, bệnh nhi đến khám và điều trị đông, dẫn tới một số khoa lâm sàng bị quá tải, nhiều người bệnh và người nhà phàn nàn phòng bệnh chật chội, nhiều giường trong một phòng. Đây là tình trạng chung của bệnh viện do cơ sở vật chất đã xuống cấp. Bệnh viện đã có những biện pháp khắc phục, tuy nhiên, số lượng người bệnh ngày càng đông, không thể xây dựng sửa chữa mới do có dự án chuyển dời bệnh viện về cơ sở mới trong năm 2020, nên các hoạt động cải tiến có phần hạn chế.

II.Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú chia theo các khoa lâm sàng, người bệnh có sử dụng và không sử dựng bảo hiểm y tế

– 100% người bệnh thực hiện khảo sát đều có sử dụng bảo hiểm y tế.

– Kết quả khảo sát chia theo các khoa lâm sàng:

III. Phân tích kết quả: Xác định các vấn đề ưu tiên cần giải quyết

Mục có tỷ lệ hài lòng người bệnh chưa cao theo Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (Mẫu số 1 của Bộ y tế)

Mục có điểm hài lòng chưa cao: Mục C – Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (4,1).

Trong đó những vấn đề người bệnh chưa hài lòng:

+ Nước uống nóng, lạnh chưa đủ.

+ Nhà vệ sinh, nhà tắm chưa sạch sẽ, nhiều vật dụng còn hư hỏng.

+ Buồng bệnh chưa đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, điều hòa…

+ Đảm bảo an ninh, đề phòng trộm cắp.

Các khoa có điểm hài lòng chưa cao: Truyền nhiễm và Sản, đây là các khoa có số lượng người bệnh điều trị nội trú đông, áp lực công việc khá lớn.

Đề nghị họp riêng các khoa này để tìm ra giải pháp khắc phục, mời đại diện Ban giám đốc tham gia chủ trì cuộc họp.

Tổng kết các vấn đề người bệnh thường phản ánh (qua phỏng vấn):

Phòng bệnh chật, nhiều giường trong một phòng.

Nhà vệ sinh hôi, nhỏ, không đáp ứng đủ số lượng người dùng.

Nhà vệ sinh, trang thiết bị trong phòng hư hỏng nhiều.

Đề nghị trang bị thêm nước uống nóng, lạnh.

Thời gian chờ lấy kết quả cận lâm sàng còn lâu.

IV.Biện pháp khắc phục các vẫn đề còn tồn tại:

Về nước uống cho người bệnh (NB): Đã có sẵn máy lọc nước tại các khoa, đề nghị các khoa đặt tại những vị trí dễ nhìn thấy, đảm bảo vệ sinh và luôn luôn có nước uống tại khoa để phục vụ NB.

Đề nghị phòng Điều dưỡng kiểm tra, giám sát công ty vệ sinh thường trực vệ sinh, đảm bảo buồng bệnh, phòng vệ sinh luôn khô thoáng, sạch sẽ, không có mùi hôi. Đồng thời, phòng HCQT thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, thay mới các bồn vệ sinh và các vật dụng khác trong nhà vệ sinh.

Các khoa, phòng luôn luôn cập nhật tình hình hư hỏng các cơ sở vật chất phục vụ NB, viết giấy báo hỏng gửi các phòng chức năng để sửa chữa hoặc mua mới kịp thời phục vụ NB.

Để đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp trong Bệnh viện, đề nghị phòng HCQT đôn đốc, nhắc nhở đội ngũ bảo vệ tăng cường kiểm tra khu vực toàn viện, kịp thời ứng phó với các tình huống xấu xảy ra, ngăn chặn và bắt giữ kịp thời kẻ gian. Đồng thời, đề nghị các khoa phòng quy định giờ thăm bệnh rõ ràng, kiểm soát số người ra vào phòng bệnh và hướng dẫn người bệnh bảo quản tư trang cá nhân, cảnh giác với kẻ gian…

Về giường bệnh, Bệnh viện luôn bảo đảm mỗi người một giường, không có hiện tượng nằm ghép đôi, ghép ba.

Tất cả các ý kiến góp ý và thắc mắc, phàn nàn của NB và người nhà đã được lãnh đạo các khoa và các phòng liên quan giải quyết kịp thời, chu đáo.

V.Các công việc đã triển khai để tăng mức độ hài lòng người bệnh nội trú

– Bệnh viện đã triển khai khảo sát hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh, nhập liệu lên phần mềm Bộ Y tế.

– Bệnh viện đã thành lập phòng Công tác xã hội hướng dẫn, hỗ trợ cho NB.

– Bố trí 2 bàn tiếp đón, hướng dẫn người bệnh tại khu vực khám bệnh; mở thêm phòng khám trực nhi và trực sản để phục vụ người bệnh vào ngoài giờ hành chính.

– Áp dụng chữ ký điện tử trong trả kết quả xét nghiệm giúp rút ngắn thời gian chờ khám bệnh của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh.

–  Rà soát tất cả buồng vệ sinh. Sửa chữa lại toàn bộ buồng vệ sinh, thay thế/ mua mới các trang thiết bị vệ sinh cũ, hỏng. Chú trọng công tác lau dọn buồng vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ, không có mùi hôi, đề phòng trơn trượt.

– Mở lớp tập huấn về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, tập huấn thực hành tốt 5S.

– Đường dây nóng bệnh viện hoạt động liên tục 24/24 để hỗ trợ và giải quyết thắc mắc của người bệnh.

– Niêm yết giá dịch vụ theo Thông tư 37/2015/TTLT-BYT-BTC công khai tại sảnh bệnh viện và đưa lên website Bệnh viện.

Phòng Quản lý chất lượng

Bệnh viện Sản- Nhi Ninh Bình