Hướng dẫn tổ chức, phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh nội trú

Theo Hướng dẫn tại Phụ lục 2 Ban hành kèm theo Quyết định số 6859 QĐ-BHYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ y tế, phòng QLCL Tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh

1.MỤC TIÊU CHUNG

Xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

2.YÊU CẦU

1- Bảo đảm tính khách quan, trung thực khi tiến hành khảo sát.

2- Xác định được những vấn đề người bệnh chưa hài lòng.

3- So sánh được mức độ hài lòng giữa các đối tượng người bệnh khác nhau, điều trị tại các khoa khác nhau.

4- Sử dụng kết quả khảo sát để tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện.

5- Theo dõi liên tục sự hài lòng người bệnh để liên tục cải tiến chất lượng.

3.PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN TỰ THỰC HIỆN

3.1. Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang

3.2. Chu kỳ khảo sát: Ít nhất 3 tháng 1 lần

3.3. Thời gian khảo sát: Đội khảo sát hài lòng người bệnh có thể lựa chọn thời gian khảo sát như sau:

– Trong 1, 2 hoặc ngày trong tuần (các ngày trong tuần, trừ thứ 2 và thứ 6).

– Trong 1 tuần, 2 tuần hoặc trong 1 tháng (cho đến khi đủ cỡ mẫu theo yêu cầu).

3.4. Cỡ mẫu:

Mỗi đợt khảo sát tối thiểu 100 người bệnh.

3.5. Phương pháp chọn mẫu

Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực hiện như sau:

Mỗi đợt khảo sát chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Các đợt khảo sát tiếp theo chọn lần lượt các khoa khác. Nếu bệnh viện có khoa dịch vụ hoặc đối tượng người bệnh điều trị theo yêu cầu thì cũng được chọn khảo sát theo trình tự.

Trong mỗi khoa, chọn người bệnh theo phương pháp như sau:

– Lấy danh sách người bệnh đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc bằng sổ).

– Chọn tên người bệnh theo chữ cái đầu của tên. Trong 1 ngày có thể chọn 1, 2, 3… chữ cái tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, nhưng cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có cùng chữ cái đầu của tên đều được được vào danh sách. Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng… đều được đưa vào danh sách.

– Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1, 2 ngày tới (trường hợp không đủ số lượng người bệnh có thể lấy thêm những người đã nằm điều trị từ ít nhất 3 ngày trở lên); loại những người mới nằm viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời… (do bệnh viện quyết định).

– Tiến hành khảo sát cho đủ 100 người bệnh.

Lưu ý: Bệnh viện cần lập kế hoạch thời gian tiến hành các đợt khảo sát, tên khoa khảo sát và tên chữ cái đầu tiên sẽ chọn trong các đợt khảo sát trong năm tiếp theo.

3.5. Khảo sát viên

Nhân viên phòng Quản lý chất lượng và thành viên mạng lưới Quản lý chất lượng, lưu ý không mạc trang phục y tế hoặc đeo biển tên khi phỏng vấn

4.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

4.1. Cách tính điểm

– Các lựa chọn của người bệnh từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.

– Điểm trung bình của mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát.

– Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát.

– Các cách tính khác, xem trong Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” để phân tích kết quả.

4.2. Chỉ số đánh giá hài lòng

– Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi

– Điểm hài lòng cho từng nhóm = tổng điểm từng nhóm/tổng số câu hỏi của mỗi nhóm.

– Các bệnh viện có thể tính các chỉ số khác:

 + Tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng vấn đề (bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 4, 5 trên tổng số phiếu khảo sát).

 + Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi…

5.NHẬP SỐ LIỆU, VIẾT BÁO CÁO VÀ CÔNG BỐ KẾT QUẢ

Nhập các mẫu phiếu và phân tích kết quả, có thể so sánh các khoa lâm sàng, sau đó viết báo cáo, trong đó có xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, lập danh sách các vấn đề ưu tiên cần cải tiến chất lượng.

Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh so sánh và công bố cùng với kết quả đánh giá theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện.

Bùi Thị Hương  PHÒNG QLCL

Bệnh viện Sản – Nhi Ninh Bình